פניות של לקוחות הן לב-לבו הפועם של כל עסק, בין אם קטן ובין אם גדול. בכל רגע נתון, לקוחות פונים באמצעים שונים על-מנת לקבל שירות הרלוונטי עבורם, כשכל פניה כזו מהווה פתח לעסקה עבור בעל העסק ולכן יש להעניק לה את מלוא תשומת הלב.
ככל שהעסק משגשג יותר, כמות הפניות עולה ובהתאם לה, הציפיות של הלקוחות מרמת השירות שהם שואפים לקבל. עסק אשר לא מטפל בפניות המתקבלות אליו בצורה הטובה ביותר, עלול לאבד לקוחות במהירות. פניות שנותרות חסרות מענה, או זוכות למענה חלקי בלבד, יוצרות חוסר שביעות רצון בקרב הלקוחות, שבמיוחד בימינו, לא מהססים לגשת לעסק אחר או לגלוש לאתר שלו ולקבל ממנו את השירות שהם חשים בצדק, שמגיע להם. בעידן הדיגיטלי התהליכים האלו מתרחשים במהירות ומי שלא עומד בקצב, פשוט מאוד נותר מאחור עם מעגל לקוחות קטן בהרבה מהפוטנציאל האפשרי. לכן, מערכת פניות היא הפתרון עבור כל עסק והיא זו שמוודאת שכל פניה זוכה למענה מושלם, במהירות וביעילות.
מערכת פניות צריכה להיבנות בהתאמה אישית
ישנם סוגים רבים מאוד של עסקים ונותני שירות. חלקם קטנים, עם צוות של אדם אחד או כמה בודדים וחלקם גדולים וכוללים גם תאגידים, עיריות וחברות גדולות ומסועפות. לכן התכנון, התכנות והיישום של מערכת הפניות צריכים כולם להיות להתאים אך ורק עבור חברה מסוימת וזאת לאחר מיפוי מדויק של הצרכים שלה, אופי קהל היעד, הערוצים בהם הוא פונה ואיזה סוג של מענה הוא מצפה לקבל.
יחד עם זאת, התכונה המשותפת לכל מערכת פניות היא היכולת לשכלל כל עסק ולמנף אותו והתרומה שלה היא אחידה בלי קשר לגודל העסק שעושה בה שימוש או אופי הפניות אליו. בראיה ארגונית, מערכת פניות היא חלק בלתי נפרד מהתפקוד השוטף של העסק והיא מסייעת בסופו של דבר בקיצור תהליכי עבודה, כתוצאה מהקיטלוג האוטומטי שהיא מבצעת, הקלות בה ניתן לשלוף ממנה מידע בעת הצורך והאפשרות להשתמש בה על-מנת לסווג את סוגי הפניות ובכך לתת להן מענה מדויק מתמיד המוביל להמרות משמעותיות.
מדוע צריך להשתמש במערכת פניות כבר מתחילת פעילות העסק?
בעלי עסקים קטנים ומתחילים נוטים לעיתים לחשוב כי הם לא זקוקים למערכת פניות דיגיטלית וכי הם יצליחו לנהל ולהשתלט על שטף פניות הלקוחות בעצמם. למעשה, מדובר בטעות קריטית. ראשית, קצב הפניות הולך וגדל מדי יום ואם לא עושים שימוש במערכת מסודרת מההתחלה, עלול להיווצר חוסר סדר קשה שבסופו של דבר יגרום להם להפסיד הרבה כסף. גם כשמדובר בעסק קטן עם תעבורת הודעה נמוכה יחסית, שום ניהול אנושי לא יוכל להחליף ניהול דיגיטלי ורוב בעלי העסקים מעידים על שינוי ושיפור משמעותי בהכנסות של העסק שלהם מרגע שהם מתחילים לנהל את פניות הלקוחות היטב.
החדשות הטובות הן, שלעולם לא מאוחר מדי להתחיל להשתמש במערכת פניות. גם אם עד היום לא עשיתם שימוש במערכת כזו, או שהשתמשתם במערכת ארכאית ולא יעילה, זהו הזמן הנכון ביותר להשתדרג ולהעניק לעסק שלכם את המינוף שהוא זקוק לו.
